Los equipos de call center son una de las áreas en la empresa que mayor responsabilidad tiene. De hecho, está en sus manos brindarle la mejor experiencia al cliente, ofreciéndole la información que necesita y desconoce acerca del producto o servicio que se está ofertando.

Pero ¿Qué pasa si no se cumple con las expectativas del cliente y el vendedor está perdiendo más consumidores de los que está ganando?

La mayoría de los equipos de call center caen en este error, al prestar un servicio pobre, vacío y sin ningún impacto para el cliente. De hecho, la rutina, monotonía y falta de motivación en las fuerzas de ventas, ha llevado a que conviertan su trabajo, en una labor repetitiva que se transforma en pérdidas económicas para su negocio.

¿Cómo solucionar este problema?

Para más de 2000 empresas solo en Estados Unidos, la solución para aumentar la eficiencia, productividad y motivación de los miembros de call center, está en la implementación de las técnicas de juego que usa Gamificación, como una herramienta para hacer del ambiente laboral un espacio lo suficientemente agradable como para convertir las metas en premios, los concursos en camaradería y las felicitaciones en una modalidad efectiva de reconocimiento para cada empleado.

De acuerdo a ‘Aberdeen Group’, los negocios que usan Gamificación experimentaron un doble crecimiento en sus ingresos anuales en comparación con sus pares.

Por ende, si eres un líder de ventas y quieres mejorar el desempeño de tu equipo, te invitamos a revisar las siguientes 3 preguntas que te permitirán analizar en qué estado está tu equipo, en que estás fallando y cómo lo puedes mejorar usando Gamificación:

1. ¿Estás educando a tu equipo?

¿Llevan tus empleados comunicando el mismo guion para vender desde hace años? ¿Has pensado si realmente tienen el entrenamiento necesario para ofrecer el producto de tu negocio?

Para empezar, deberás estudiar con mayor periodicidad la gestión de tu área. Resulta imposible que ellos puedan mejorar, si hace tiempo no los evalúas, no estudias la forma en la que están haciendo su trabajo. Es tu responsabilidad y del Área de Recursos Humanos, capacitar, dar cursos y actualizarlos con mejores formas para optimizar sus procesos de ventas.

Para este fin, herramientas como Gamificación te permiten crear escenarios de participación en el que a través del juego se aprende, compite y comparte conocimientos entre pares, generando así un enriquecimiento en los conocimientos, habilidades y destrezas, en los perfiles intelectuales, profesionales y personales de cada comercial.

2) ¿Está vendiendo tu equipo lo suficiente?

Es probable que a gran escala consideres que el desempeño de tu call center está bien: la duración en el promedio de llamadas es el adecuado, las soluciones que brindan son efectivas e incluso se cuenta con un porcentaje significativo de clientes satisfechos.

Pero la realidad es otra, para más del 60% de equipos de call center, las llamadas se alargan y complican de acuerdo a las inquietudes que tiene el cliente. Por esta razón, el verdadero cierre de tratos es muy poco, comparado con la cantidad de llamadas que se realizan.

Es por esto, que con el uso de Gamificación, los vendedores podrán aprender a través de tutoriales en línea, aplicaciones y actividades interactivas, cómo mejorar sus funciones de ventas, a través de retos, misiones y desafíos que los lleven a alcanzar metas, objetivos y grandes premios. Finalmente, el objetivo de esta dinámica es volver una constante el proceso de: aprender – contactar – cerrar y sorprender al público objetivo.

3) ¿Están tus agentes motivados para entregar una gran experiencia a tus clientes?

Sabemos que como líder, estás siempre en la búsqueda de mejorar la autoestima, cansancio e incluso alta rotación de tu staff. Mantener a tus vendedores comprometidos con el trabajo que realizan, resulta esencial para que los niveles de venta aumenten sustancialmente.

Lo cierto es que está comprobado que los concursos esporádicos y a corto plazo, generan ningún impacto en el comportamiento de los empleados. En este caso, Gamificación con su idea de proveer no solo metas para cumplir sino reconocimiento, brinda un espacio de retroalimentación en tiempo real que ayuda al verdadero progreso laboral, transformando las metas incansables en objetivos realizables y premios deseables.

La felicidad de tus empleados depende de ti

Según estudios realizados, solo el 19% de los empleados está feliz en su trabajo. En este caso, Gamificación, es la única herramienta interactiva que permite que los vendedores se sientan bien en sus labores, mientras aprenden, compiten y crean una relación enriquecedora con el cliente, donde tanto el público, como el empleado y la empresa reciben resultados satisfactorios.

María Paula Mora
Editora